Ovaj projekat je najbolji i najlogičniji nastavak aktivnosti vezanih za Zakon o zaštiti potrošača koje su započete prethodnim projektom '' Edukativna kampanja za implementaciju Zakona o zaštiti potrošača ''. Kao i prethodni projekat i ovaj je finansirao Institut za otvoreno društvo ( FOSI ). U okviru projekta CEZAP je realizovao slijedeće aktivnosti :

 

-  Formirana je Radna grupa sastavljena od osam eksperata koja je napravila  predlog Nacionalnog Programa za zaštitu potrošača. Naš predlog je u znatnoj mjeri usvojen i implementiran u završnu verziju Nacionalnog programa.

-  CEZAP je uradio i distribuirao brošuru ’’ Kratak vodič kroz Nacionalni Program zaštite potrošača za period 2008 - 2010 ’’ . Brošura je štampana u 15000 primjeraka i distribuirana u 6 većih opština CG ( Podgorica, B. Polje, Nikšić, Bar, Budva, Kotor )

-  U toku projekta CEZAP je obavljao redovne aktivnosti koje se odnose na primanje žalbi i prigovora potrošača putem otvorene telefonske linije i putem sajta. Tokom realizacije projekta u ovu redovnu aktivnost bili su uključeni i angažovani eksperti koji su osim savjeta potrošačima davali saopštenja za javnost, izjave za medije odnosno ostvarili su sve vidove javne komunikacije kada se zahtijevalo reagovanje CEZAP-a po aktuelnim pitenjima vezanim za status potrošača.

 

Glavni cilj ovog programa je donošenje Nacionalnog Programa kojim se sistematski kreira politika zaštite potrošača i određuju prioriteti, mjere i nosioci za njihovo ostvarivanje u dvogodišnjem periodu i on je u potpunosti realizovan. Takođe cilj projekta je jačanje saradnje državnih organa i organizacija potrošača u cilju razvijanja jedinstvenog i funkcionalnog sistema zaštite potrošača. Kontinuiteta u sprovođenju politike zaštite potrošača je ostvaren, edukacija i informisanje potrošača putem medija, šta sadrži nacionalni program i o bitnim pitanjima za njih na tržištu roba i usluga ( kretanje i kreiranje cijena, kršenje prava potrošača … ) su sprovedeni na zadovoljavajuči način.

 

U okviru projekta “Edukativna kampanja za implementaciju Zakona o zaštiti potrošača” koji finansira Fondacija Institut za otvoreno društvo (FOSI), CEZAP je realizovao sljedeće aktivnosti:

• Prvi seminar na temu “Šta obuhvata zaštita potrošača i koji značaj zaštiti potrošača daje Evropska unija”, održan 24. aprila 2007. u Podgorici.
• Drugi seminar na temu “Značaj Zakona i uloga državnih organa i NVO sektora u njegovoj implementaciji”, održan 2. jula 2007. u Podgorici.
• Kreiranje, štampanje I distribucija brošure “Vodič kroz Zakon o zaštiti potrošača” namjenjena potrošačima koja sadrži informacije neophodne potrošaču da na najednostavniji način razumije suštinu Zakona a posebno onog njegovog dijela koji tretira konkretna prava propisana Zakonom i načine ostvarenja tih prava.
• Primanje žalbi i prigovora potrošača putem otvorene telefonske linije i putem sajta CEZAP-a. Ova aktivnost obuhvatala je primanje i analizu žalbi i prigovora, unošenje istih u bazu podataka, razvrstavanje žalbi na one koje se mogu riješiti putem dogovora između potrošača i prodavca, one u kojima je potrebno posredovanje CEZAP-a i one koje idu u treći stepen obrade, odnosno, bivaju upućene republičkoj tržišnoj ili sanitarnoj inspekciji na rješavanje.

Cilj ovog projekta je edukacija nadležnih državnih organa o značaju problematike zaštite potrošača, šta obuhvata zaštita potrošača i šta ona predstavlja u Evropskoj uniji i u tom kontekstu o značaju kvalitetne i potpune implementacije Zakona. Takodje cilj projekta je podizanje svijesti državnih organa o značaju Zakona i ulozi u njegovoj implementaciji, kao I edukacija potrošača o saržini Zakona tj. onog njegovog dijela koji tretira konkretna prava potrošača i načine ostvarivanja tih prava koje propisuje Zakon.

U okviru Watchdog projekta koji finansira USAID/ORT realizuju se sljedeće aktivnosti:

• Organizovanje press konferencija u cilju informisanja potrošača o ovom programu i njegovom sadržaju i ciljevima, kao i u cilju pozivanja samih potrošača da se javljaju na otvorenu telefonsku liniju CEZAP-a radi prijavljivanja svojih žalbi i prigovora. Izbor teme konferencija vrši se zavisno od toga šta je trenutno aktuelno kada su u pitanju prava potrošača u sferi potrošnje proizvoda i usluga.
• Analiza žalbi potrošača,
• Rješavanje žalbi putem davanja savjeta potrošačima,
• Procesuiranje žalbi koje ne mogu biti riješene putem savjeta ili intervencije CEZAP-a,
• Analiza Zakona o energetici, Zakona o telekomunikacijama i Zakona o vodosnadbijevanju i provjera njihove ustavnosti i uskladjenosti sa višim pravnim aktima u onom njihovom dijelu koji tretira potrošačka prava,
• Iniciranje procesa za provjeru ustavnosti pomenutih zakona i sprovođenje kampanje o neophodnosti ovog procesa,
• Kreiranje brošure koja na jednostavan način objašnjava neke od najvažnijih pojedinačnih prava koja tretira Zakon o zaštiti potrošača,
• Priprema i organizovanje TV debate o Zakonu o zaštiti potrošača.

Primarni cilj ovog programa je ohrabrivanje potrošača da prepoznaju i zalažu se za zaštitu svojih prava kroz direktni kontakt sa CEZAP-om. Cilj programa je, takođe, vršenje pritiska na monopolske privredne organizacije, kao što su Elektroprivreda Crne Gore, T-Com i Vodovod i kanalizacija, da sarađuju sa CEZAP-om u i rade u najboljem interesu za potrošače.

Kako koristiti tehničke uređaje uz najmanje rizika i uštedu električne energije [PDF, 195KB]

Praktični savjeti o porijeklu i održavanju tekstilnih proizvoda [PDF, 211KB]

Pravila o reklamiranju [PDF, 117KB]

Tipski ugovori [PDF, 112KB]

Tumačenje etiketa na prehrambenim proizvodima [PDF, 136KB]

U petak, 7. jula 2006. u prostorijama Evropske agencije za rekonstrukciju (EAR) u Podgorici, nevladine organizacije iz Crne Gore koje sprovode projekte podrške civilnom društvu (kroz program CARDS), medju kojima je i Centar za zaštitu potrošača - CEZAP, primile su sertifikate za uspješnu realizaciju svojih projekata. Sertifikati su uručeni od strane gospodina Olli Rehn-a, komesara Evropske unije za proširenje, uz prisustvo gospodina Rainer Freund-a (EAR) i ministarke Gordane Djurović (Ministarstvo za ekonomske odnose sa inostranstvom i evropske integracije). Predsjednica Centra za zaštitu potrošača je primila sertifikat za realizaciju projekta "Kampanja za edukaciju i informisanje potrošača" koju CEZAP sprovodi od aprila 2005. godine.

Uvodne napomene

Kreditiranje potrošača staro je gotovo koliko i trgovina, ali se moderna upotreba potrošačkog kredita povezuje sa razvojem industrijskog kapitalizma, a naročito sa pojavom masovne prodaje potrošnih dobara.

Potrošačke kredite naročito koriste potrošači koji nisu u stanju da u celini i odmah isplate cenu za stvar koja im je potrebna, pa im kredit omogućava da do iste dođu na povoljniji način, time što će ga isplaćivati u ratama u dužem vremenskom periodu. Razume se da se za takve povoljnosti plaća veća cena (kamata i drugi troškovi). Često se dešava (što je naročito bio slučaj u ranijim vremenima) da krediti imaju odlike zelenaških poslova. Ulazak u savremeno potrošačko društvo ukazao je na jedan novi, širi socijalni kontekst, čiji osnov leži u nejednakosti ugovornih strana, pa samim tim dovodi u pitanje efikasnost isključivo privatnopravnog regulisanja prava potrošača u materiji kreditiranja.

Regulisanje potrošačkog kredita je kompleksan zadatak s obzirom da zakonodavac mora dobro da poznaje ugovorno pravo i bankarsku praksu koja je izunedrila brojne modalitete ugovora o potrošačkom kreditu i različite pravne odnose povodom odobravanja, korišćenja i vraćanja kredita. S tim u vezi smatra se da su od naročitog značaja odredbe o informisanju, zabrani nekorektnih (nepoštenih) ugovornih klauzula (u tipskim ugovorima). U osnovi, propisi o potrošačkom kreditu su po svojoj prirodi ekstremno tehnički i prdstavljaju antitezu onoga što predstavljaju propisi o zaštiti potrošača čija je osnovna karakteristika jednostavnost i lako razumevanje.

1. Nadzor nad davaocima potrošačkih kredita

Nadzor nad davaocima potrošačkih kredita ima dva cilja:

• kontrola finansijskog poslovanja, s ciljem obezbeđenja likvidnosti i stabilnosti finasijskog sistema;
• zaštita ekonomskih interesa korisnika kredita.

Kontrola finansijskog poslovanja gotovo uvek je u rukama centralne monetarne vlasti, pa se tako posredno odnosi i na zaštitu potrošača. Zaštita ekonomskih interesa korisnika potrošačkih kredita može da se sprovodi naknadno, oslanjajući se na sistem sankcija u slučaju zloupotreba od strane poverilaca ili prethodno, naročito sistemom autorizacije davalaca kredita. I u jednom i u drugom slučaju potrebno je da se propisom o potrošačkom kreditu jasno definiše telo koje vrši neprestani nadzor nad tržištem potrošačkih kredita. Najbolje je da to bude vladino telo ili paradržavni organ, s obzirom da nadzor profesionalnih udruženja davalaca kredita može da izazove sumnju u njihovu nepristrasnost.

2. Obaveštavanje i obrazovanje potrošača

U radovima koji su posvećeni pitanjima potrošačkih kredita se ističe da je obaveza informisanja potrošača bitan uslov efikasne zaštite potrošača. Kad je u pitanju potrošački kredit, obaveza informisanja naročito se odnosi na blagovremeno pružanje jasnih i razumljivih podataka o ukupnom trošku kredita, efektivnoj kamatnoj stopi i određenim pravima potrošača. Finansijske usluge su po svojoj prirodi kompleksne pa naročito manje obrazovani i siromašni potrošači ne mogu da anticipiraju njihovo dejstvo u budućnosti. Upravo zbog kompleksnosti podataka o potrošačkim kreditima, zbog opširnih, detaljnih i malo razumljivih tipskih ugovora koji prate zaključenje ugovora o potrošačkom kreditu, neophodno je da država i privatni sektor podstiču obrazovanje potrošača o finansijskim uslugama.


3. Tipski ugovori i ugovor o potrošačkom kreditu

Ugovori o potrošačkim kreditima su, po pravilu tipski (adhezioni) ugovori, kod kojih je sloboda ugovaranja svedena na minimum. Ta sloboda je ograničena nizom ograničenja zbog nejednake ekonomske snage ugovornih strana. U opštim uslovima (tipskim ugovorima) često se nalazi odredba prema kojoj „banka ima pravo da promeni visinu, način obračuna i naplatu kamate, ukoliko u toku otplate predmetnog kredita dođe do znatnijeg poremećaja na monetarnom tržištu“ i neusklađenosti novog kursa sa kursom koji je postojao u vreme zaključenja ugovora o kreditu. Dalje se navodi da ukoliko korinsik kredita ne uplati dospelu ratu banka može automatski „sama izvršiti prenos neuplaćenog iznosa na račun banke, odnosno iskoristiti sva data sredstva obezbeđenja a u svrhu naplate svog dospelog potraživanja“. Banka u određenim slučajevima ima pravo na jednostrni raskid ugovora o kreditu, kao što su, između ostalih, slučajevi:

• kada korisnik kredita ne plati svoje dospele obaveze o roku;
• kada je kredit odobren na osnovu netačnih podataka koji su bitni za dobijanje kredita;
• kada banka analizom poslovne situacije i tokova gotovine korisnika kredita, a u toku otplate prethopdnog kredita, utvrdi da ne postoji finansijski kapacitet korisnika kredita za uredno izmirenje obaveza po kreditu.

U slučaju da nastupi neki od napred navedenih slučajeva „korisnik kredita je dužan da izmiri celokupno potraživanje banci u roku od osam dana od dana obaveštenja korisnika kredita o raskidu ugovora“. Ukoliko korisnik kredita ne izvrši svoje obaveze, korisniku kredita se obračuva zatezna kamata po stopi koja je utvrđena ugovorom.

Sve ovo govori o potrebi da se korisnik kredita dobro upozna sa tipskim ugovorima koji često sadrže klauzule koje su za njega nepovoljne.

4. Direktva Evropske unije o potrošačkom kreditu

Imajući sve ovo u vidu, a naročito različitost tretiranja potrošačkih kredita u nacionalnim zakonodavstvima evropskih država, Savet Evropske ekonomske zajednice je 1987. godine usvojio Direktivu 87/102/EEC o približavanju zakonskih, podzakonskih i upravnih propisa država članica u materiji potrošačkog kredita (ova Direktiva je dopunjena direktivama iz 1990. i 1998. godine). Cilj Direktive je bio da se uklone (ili bar smanje) različitosti u ovoj oblasti i formulišu minimalni standardi koji bi omogućili lakše i pravednije uslove za dobijanje kredita. Pored toga, svrha je bila da se potrošaču, kao ekonomski slabijoj ugovornoj strani, obezbedi veća zaštita kako prilikom zaključenja, tako i u vezi sa izvršavanjem ugovora o kreditu, od one koju mu pružaju građanskopravni propisi o kreditu koji ne prave razliku između kredita koji se daju pravnim ili fizičkim licima.

U kontekstu analize pitanja potrošačkih kredita, svakako treba uzeti u obzir i direktive EEZ/EU koje se odnose na reklamiranje kao i one kojima se reguliše pitanje nekorektnih (nepravičnih) klauzula u ugovorima sa potrošačima. Sve ove, kao i neke druge direktive, mogu biti od pomoći prilikom tumačenja sporazuma o kreditu koje potrošači zaključuju sa finansijskim odn.bankarskim institucijama. Pritom ne treba zaboraviti da, pored ugovora o kreditu, najčešće postoji i ugovor o prodaji, pa to omogućava potrošaču da u slučaju neispunjenja ili neurednog ispunjenja ugovora o prodaji, može zahtevati naknadu štete od prodavca odn. isporučioca, pa ukoliko u tome ne uspe može zahtevati da mu štetu naknadi davalac kredita. Ovo znači da ukoliko dođe do raskidanja ugovora o prodaji, dolazi i do raskidanja ugovora o kreditu, s tim što potrošač u gotovo svim zakonodavstvima nije u obavezi da naknadi štetu koju je davalac kredita eventualno imao.

U uvodu Direktive 87/102 navodi se da je pregled stanja u pogledu potrošačkih kredita na teritoriji EEZ pokazao veliku raznolikost u tretiranju ove problematike, što može da dovede do ugrožavanja konkurentnosti među davaocima kredita na zajedničkom tržištu. Ove razlike, navodi se dalje, direktno utiču na kretanje robe i usluga koje potrošači mogu da pribave na osnovu kredita i na taj način utiču na funkcionisanje zajedničkog tržišta. Konstatovano je da mnogi ugovori o potrošačkim kreditima sadže nekorektne (nepravične) uslove, kao i da potrošači nisu dovoljno informisani o uslovima i troškovima kredita i svojim obavezama (koje se, između ostalog, odnose na visinu kamate, troškove, prevemeni raskid sporazuma o kreditu, posledice raskida, itd.).


4.1. Uslovi za primenu (i izuzeci od primene) Direktive 87/102

Direktiva navodi da se njene odredbe odnose na "potrošače" tj. fizička lica koja robu ili usluge nabavljaju za potrebe koje su van njihovog poslovanja ili profesije (dakle, za ličnu upotrebu). "Davalac kredita" je pravno ili fizičko lice koje daje kredit u okviru obavljanja svog poslovanja ili profesije. "Sporazum o kreditu" je sporazum kojim se davalac obavezuje da će dati potrošaču kredit u obliku odloženog plaćanja, zajma (kredita) ili drugih "sličnih finansijskih pogodnosti". Navodi se da je izraz koji upućuje na "druge slične pogodnosti" dobar, jer se njime pokriva veći broj novih oblika koji ne mogu da se svrstaju u odloženo plaćanje ili kredite.

U Direktivi se daju izuzeci i podvlači da se Direktiva ne odnosi na kredite za sticanje nepokretnosti, renoviranje zgrade, ugovore o kreditu kojima je predviđeno da se kamate ne plaćaju ako potrošač isplati kredit odjednom kao i beskamatne zajmove, ugovore o kreditu kojima se potrošač obavezuje da će kredit vratiti u roku kraćem od tri meseca ili u najviše u četiri rate u roku kraćem od 12 meseci. Direktiva navodi da se krediti daju za iznose od najmanje 200 do najviše 20.000 eura.

4.2. Forma kredita

Direktivom se predviđa (čl. 4) obavezna pismena forma, što je uostalom pravilo i u svim nacionalnim zakonodavstvima. Prilikom potpisivanja potrošač dobija kopiju sporazuma.

Pismeni oblik mora da sadrži:

- izjavu o godišnjim procentima troškova;
- izjavu o uslovima na osnovu kojih godišnji procenti troškova mogu da se izmene;
- u slučajevima kada se kredit daje na osnovu tekućeg računa, a ne računa na koji se odnosi kreditna kartica, potrošač mora biti obavešten o gornjoj granici kredita;
- godišnjoj rati kamate i troškova koji se primenjuju od trenutka zaključenja ugovora i o uslovima pod kojima oni mogu biti menjani kao i o postupku prestanka sporazuma.

Napred navedenim odredbama sprečava se mogućnost arbitrernog, jednostranog povećanja kamate. Drugim rečima, Direktiva insistira na fiksnoj (a ne varijabilnoj) kamatnoj stopi i o potrebi da o svakoj izmeni bilo troškova ili iznosa kamate potrošač bude blagovremeno obavešten.


4.3. Ostala prava i obaveze potrošača

Ukoliko potrošač izmiri sve svoje obaveze na osnovu kredita pre ugovorenog roka, Direktiva predviđa da je potrošač, prema pravilima merodavnog domaćeg prava, ovlašćen na pravično smanjenje ukupnih troškova za kredit.

Ukoliko se prava poverioca na osnovu sporazuma o kreditu ustupe trećem licu, potrošač ima pravo da u odnosu na to treće lice istakne sve prigovore koji mu stoje na raspolaganju u odnosu na davaoca kredita.

Potrošač ima pravo da svoje obaveze u vezi sa kreditom izmiruje bezgotovinski tj. menicom (trasiranom ili sopstvenom) ili mu takve menice mogu da posluže kao obezbeđenje za dobijanja kredita.

Na kraju, treba ukazati da Direktiva sadrži i odredbe koje se odnose na prava potrošača u odnosu na prodavca robe ili usluga, koje potrošač pribavlja na osnovu kredita. U čl. 11. se ističe da će Države članice obezediti potrebne mehanizme da kreditni sporazumi niukom slučaju ne utiču na prava potrošača u odnosu na isporučioca robe ili usluga. Ovo naročito u slučaju kada roba ili usluge nisu isporučene ili su isporučene sa nedostacima koje daju pravo potrošaču da odbije da ih primi. U takvim slučajevima, potrošač je obavezan da se obrati isporučiocu i zahteva ispunjenje prava koja mu na osnovu ugovora o isporuci pripadaju. Ukoliko u tome ne uspe, Direktiva istim članom predviđa pravo potrošaču da se obrati davaocu kredita. Dodaje se, međutim, da se ova prava potrošaču ne priznaju ukoliko kredit iznosi 200 eura ili je manji od tog iznosa.


5. Kriterijumi za obračun troškova za potrošačke kredite

Direktiva 87/102/EEC ne razrađuje pitanje obračuna troškova i drugih izdataka vezanih za dobijanje kredita. Njome se (čl. 4. i 5) samo okvirno navode da uslovi u pogledu kredita moraju biti pismeno formulisani. Da bi se izjednačila visina i uslovi za obračun troškova i drugih izdataka u vezi sa kreditima, Evropski Savet 1990. godine, a Evropski Parlament i Savet 1998. godine usvajaju posebne direktive (90/88/EEC i 98/7/EC) koje sadrže jedinstvene matematičke formule za izračunavanje godišnjih procenata troškova. U pomenutim direktivama taksativno se navode troškovi koji se prilikom obračuna uzimaju u obzir i oni koji za tu svrhu nisu od značaja.

Metod jednoobraznih obračuna troškova je detaljno obrađen u Direktivi 98/7/EC. U Dodatku II uz ovu Direktivu navedena je matematička formula kojom se određuje osnovica za izjednačavanja ekvivalentnosti kredita i otplate troškova. U Dodatku III dati su brojni primeri kako se vrše ovi obračuni.

U Direktivi 87/102/EEC, koja je još uvek osnovni propis za regulisanje materije potrošačkih kredita, navodi se (čl. 16) da će države članice preduzeti potrebne mere da svoja zakonodavstva sobraze sa odredbama Direktive najkasnije do 1. januara 1990. godine. One su dužne da Komisiji dostave tekst osnovnih odredbi domaćeg prava u oblasti na koju se Direktiva odnosi. U čl. 17. Direktive se navodi da će Komisija najkasnije do 1. januara 1995. podneti Savetu izveštaj o sprovođenju ove Direktive.

Direktiva 90/88/EEC u čl. 2 navodi da su države članice dužne da svoje propise saobraze sa odredbama te Direktive do 31. decembra 1992. godine.

Direktiva 98/7/EC određuje u čl. 2. da su države članice dužne da svoje zakonske, podzakonske i upravne propise usaglase sa Direktivom najkasnije u roku od dve godine od dana stupanja na snagu ove Direktive.


6. Slovenački Zakon o potrošačkim kreditima iz 2000. godine

Slovenački Zakon o potrošakim kreditima (Zakon o potrošniških kreditih – ZPotK) je sačinjen po ugledu na direktive Evropske unije. U obzir je uzeta ne samo Direktiva 87/102, već i direktive iz 1990. i 1998. godiine koje se odnose na obračun kamata, troškova i drugih izdataka vezanih za dobijanje kredita.Metod obračuna ovih troškova je apsolutno identičan onom koji sadrži Direktiva 98/7/EC. Ista situacija je i sa drugim suštinskim odredbama koje su gotovo nepromenjene preuzete iz direktiva Evropske unije.

Međutim, postoje i odredbe koje jače ističu potrebu zaštite potrošača. S tim u vezi zanimljivo je ukazati na odrebe čl. 21. kojim se određuje imperativni karakter pojedinih odredbi Zakona i podvlači da je "ugovorna odredba na štetu potrošača kojim se ukida ili menja Zakon ništava i nevažeća". Ističe se, takođe, da će se odredbe Zakona primeniti na sve nejasne ili nepotpune odredbe ugovora u potrošačkom kreditnom ugovoru. I najzad, u istom članu se potencira da će "nezavisno od odredbi tog Zakona za potrošače važiti sve odredbe drugih propisa koji su povoljniji za potrošače". Ovaj stav je u skladu sa čl. 15. Direktive 87/102 kojim se predviđa pravo državama da zadrže ili propišu strožije uslove za zaštitu potrošača od onih koje su sadržane u Direktivi. Na ovaj način slovenački Zakon je obezbedio veću zaštitu potrošačima polazeći od činjenice da je reč o ekonomski slabijoj ugovornoj strani kojoj država treba da obezbedi dodatnu zaštitu. Zakonom su predviđene vrlo visoke kazne (koje se kreću do 3 milona tolara) za davaoce kredita ili brokere za slučaj nepoštovanja odrebi Zakona (taksativno navedenih u čl. 26 Zakona).


7. Odredbe o potrošačkom kreditu u nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore

U nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore četiri člana (čl. 33-36) su posvećena potrošačkom kreditu. Time ova materija nije celovito regulisana, ali je dobro što se potrošačima skreće pažnja na neke bitne karakteristike ovog ugovora. Tim članovima se određuje pojam ugovora o potrošačkom kreditu, navodi se da je kreditor (davalac) dužan da „prije zaključenja ugovora, u pisanoj formi obavijesti potrošača o najvišem iznosu potrošačkog kredita, o godišnjoj kamatnoj stopi“, kao i drugim uslovima koji su od značaja za potrošača prilikom donošenja odluke o uzimanju potrošačkog kredita. Navodi da je za ugovor „obavezna pismena forma“ i određuju uslovi koje ugovor mora „obavezno da sadrži“. Kreditor je, prema čl. 35. nacrta Zakona „dužan da obavijesti potrošača o svakoj promjeni godišnje kamatne stope ili bilo kojeg drugog troška u razumnom roku nakon izvršene promjene“. U nacrtu se dalje navodi (čl. 36) da potrošač može „da vrati kredit prije roka ugovorenog za vraćanje i tada ima pravo na srazmjerno sniženje ukupnog troška kredita“.

Nema sumnje da su sve ove odredbe korisne, mada ni iz daleka ne regulišu sva prava koje ima davalac kredita najčešće sadržana u opštim (tipskim) ugovorima koji se prilažu osnovnom ugovoru. U tim opštim uslovima, kao što je napred pokazano, često se nalaze odredbe koje su jednostrano formulisane u korist davaoca kredita (jednostrani raskid za slučaj neurednog plaćanja rata kredita ili za slučaj kada davalac posumnja u kreditnu sposobnost potrošača, itd. – da se pomenu samo neka od prava finansijskih institucija koje daju kredite. Ovim opštim uslovima su te institucije najčešće maksimalno zaštićene, dok to nije slučaj sa potrošačima, koji često i ne čitaju ili ne razumeju komplikovane odredbe opštih uslova kojima su davaoci potpuno i unapred zaštićeni.

Zbog ozbiljnosti ovog ugovora, zbog niske kupovne moći potrošača i agresivne reklame kojima se potrošači pozivaju da uzmu kredite „pod povoljnim uslovima“, kao i neobaveštenosti potrošača o rizicima kojima se izlažu ukoliko olako uzmu kredit, za potrošače Crne Gore bi bilo od izuzetnog začaja da se donese poseban zakon o potrošačkim kreditima. Bilo bi najbolje da se u tom pogledu koriste rešenja sadržana u slovenačkom zakonu o potrošačkim kreditima, koji se maksimalno oslanja na propise koje je u tom pogledu usvojila Evropska unija.


8. Predlozi za reviziju Direktive 87/102/EEC o potrošačkom kreditu

U primedbama koje su se iznele na račun Direktive 87/102 naročito se insistira na: redefinisanju obima primene Direktive; uključivanje posredničkih kreditnih aranžmana; unapređenje davanja informacija davaocima i korisnicima kredita; pravednijoj podeli odgovornosti između korisnika i davaoca kredita i razmatranju bolje zaštite potrošača u vezi sa kreditiranjem putem osiguranja. U svakom slučaju osnovna nit predloga za poboljšanje Direktive 87 i njeno redefinisanje odnosi se na veću transparentnost svih uslova dobijanja kredita kako bi obe strane bile bolje upoznate sa svojim pravima i obavezama.

Iako bi svaki od ovih predloga mogao detaljnije da se analizira, možda bi se trebalo osvrnuti na one koje se odnose na unapređenje informisanja. Smatra se, naime, da ne samo potrošači već i davaoci kredita treba da budu dobro upoznati sa propisima kojima se u okviru Evropske unije reguliše pitanje potrošačkih kredita. Najznačajnije je svakako zahtev da uslovi za dobiijanje kredita treba da budu potpuno transparentni, naročito kad je reč o kamatnim stopama, otplati kredita, opozivu, garancijama i posledicama za slučaj raskida ugovora o kreditu. Ističe se da bi trebalo potpuno zabraniti vrbovanje potrošača za zaključivanje kreditnih aranžmana kod kuće ili na radnom mestu potrošača. Predlaže se i zajednička (solidarna) odgovornost davaoca kredita i isporučioca robe ili usluga na način koji bi bio u korist potrošača. Sve ove odredbe trebalo bi da obezbede jedinstveno regulisanje sporazuma o potrošačkim kreditima čime bi se osiguralo efikasnije funkcionisanje zajedničkog tržišta i maksimalna zaštita potrošača. Sve to, podvlači se, dovelo bi do povećanja broja kreditnih aranžmana, što je u interesu ne samo potrošača več i evropskog tržišta u celini.

Beograd, 11. jul 2006
Prof. dr Jelena Vilus

Uvodne napomene

Reklamiranje proizvoda i usluga spada u načelo o pravu potrošača na informisanost, što je jedno od osnovnih prava priznato Rezolucijom Ujedinjenih nacija od 1985. godine. U tom načelu se navodi da pravo na informisanost znači „raspolaganje činjenicama od značaja za pravilan izbor i zaštita potrošača od nepoštene reklame ili oznaka na proizvodima koji mogu da dovedu u zabludu“. Svaka informacija mora biti preneta jasno, na način razumljiv za široku javnost i za pojedince, a svako „zadržavanje“ informacija, odnosno propuštanje da se učini dostupnom u razumnom roku, smatra se kao odbijanje davanja informacija.

U vezi sa reklamiranjem proizvoda ističe se da je u potrošačkom društvu moć reklame tako velika, da ona u velikoj meri utiče na odluku potrošača, čak i u slučaju kad on svesno želi da se oslobodi njenog uticaja i tako potrošač upada u „paukovu mrežu“ reklame. Da bi se oslobodili neprodate robe trgovci često iznalaze razne metode privlačenja kupaca na kupovinu raznim dozvoljenim i nedozvoljenim trikovima i obmanama. Jedan od takvih „trikova“ su premijski poslovi kod kojih kupac uz kupovinu predmeta koji mu je potreban „dobija“ i posebnu premiju, jedan predmet koji mu je manje više potreban ili sasvim nepotreban. Potrošač s ovim u vezi nije svestan da je taj „predmet više“ takođe platio, jer je njegova vrednost ukalkulisana u prodajnu cenu robe koju kupuje. U ovu grupu spadaju i reklamni pokloni (koji se praktikuju u svrhu lansiranja na tržište novih proizvoda ili radi osvajanja klijentele), kao i nagradne igre, rabati, rasprodaje, prodaje radi likvidacije radnje ili preduzeća i sl.

U novije vreme u kontekstu pravne zaštite potrošača sve više se ističe kako reklama treba da sadrži istinite podatke, odnosno da bude takva da ne sme da zavede (da obmane) potrošača. S tim u vezi postavlja se pitanje koje sve podatke treba da sadrži reklama i da li proizvođač treba da navede i one podatke koji mogu da mu štete. Postavlja se, dakle, pitanje šta znači lojalna, fer reklama, odnosno da li će se smatrati da proizvođač nekorektno postupa ako je sve ono što je u reklami naveo istinito, ali je prećutao nešto što je za proizvod o kome je reč značajno. U industrijski razvijenim zemljama se zastupa mišljenje da u cilju zaštite potrošača nije dovoljno da reklama bude istinita u onome što prikazuje i o čemu govori, već ne sme biti prevarna u tom smislu što izostavlja važan deo informacija koje su za potrošača neophodne za donošenje odluke.

Kad se govori o reklamiranju proizvoda i usluga, tada se pravi razlika između korektne (poštene) reklame, komparativne reklame kao i one koja može da dovede u zabludu (koja najteže pogađa potrošače). U direktivama Evropske unije, kao i u nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore ukazano je na sve ove oblike i posledice različitog načina reklamiranja. Ovome treba dodati da se u početku reklamiranje u okviru EEZ nije odnosilo na potrošače, već na privredna preduzeća i regulisalo se propisima o nelojalnoj konkurenciji. Ubrzo, međutim, se došlo do zaključka da se nekorektno reklamiranje vrlo mnogo tiče potrošača, pa su pojedine države počele da donose propise kojim se zabranjivala reklama koja može da dovede potrošača u zabludu. Na toj osnovi usvojena su i pravila u okviru Evrpske ekonomske zajednice (EEZ) koja će ovom prilikom da se analiziraju i da se uporede sa odgovarajućim odredbama nacrta Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore.

U vezi sa reklamom Evropske ekonomske zajednice (EEZ) onosno Evropske unije (EU) treba ukazati da su donete brojne direktive i uputstva od kojih će se ovom prilikom osvrnuti na najvažnije i one za koje se navodi da ih sve države članice bez izmena moraju uneti u svoja nacionalna zakonodavstva. S tim u vezi svakako da je od najvećeg značaja je Direktiva iz 1984 kojom se reguliše reklamiranje proizvoda koje može da zavede potrošače, odnosno da ih dovede u zabludu. Ovakvo reklamiranje se još naziva i „prevarno“ reklamiranje. Ova direktiva je iste godine dopunjena drugom direktivom koja se odnosi na komparativno (uporedno) reklamiranje. U ovom kontekstu svakako je značajna i direktiva iz 1989 kojom se reguliše reklamiranje preko televizije. Sve ove reklame mogu da se zabrane (privremeno ili trajno) ukoliko se ispune uslovi koji su navedeni u pomenutim direktivama. Najzad, EEZ je 1992. godina usvojila direktivu koja se odnosi na reklamiranje medicinskih proizvoda koji su namenjeni za potrebe ljudi. Ova direktiva propisuje najstrožije uslove u pogledu reklame, što je sasvim logično jer ta reklama može direktno ili indirektno da ugrozi ljudsko zdravlje i život.

Na ovom mestu treba istaći da je nacrt Zakona o zaštiti potrošača Crrne Gore usvojio brojne odredbe o reklami i regulisao kako reklamu koja može da dovede potrošača u zabludu, tako i komparativnu reklamu, pa se može zaključiti da u tom pogledu nacrt u najvećoj meri odgovara direktivama koje se odnose na ovu materiju. Reklamiranje lekova i sličnih proizvoda nije regulisano Zakonom o zaštiti potrošača, već se to pitanje reguliše propisima kojima koji se odnose na zdravstvenu zaštitu.

REKLAMA KOJA MOŽE DA DOVEDE U ZABLUDU

1. Reklamiranje prema direktivama Evropske ekonomske zajednice

Evropska ekonomska zajednica je 1984. godine usvojila Direktivu o prevarnnom reklamiranju (reklami koja može da dovede u zabludu). U Direktivi se navodi da je Savet EEZ bio prinuđen da donese jednoobrazna pravila o prevarnoj reklami, jer su se propisi pojedinih država u ovom pogledu jako razlikovali, što je štetilo potrošačima i ugrožavalo jedinstveno evropsko tržište. Prema ovoj Direktivi „reklama koja dovodi u zabludu“ ili prevarna reklama je reklama koja „u bilo kom obliku, uključujući njeno predstavljanje, zavodi ili može da zavede lica kojima je namenjena ili do kojih stiže i koja, zbog svoje prevarne prirode, može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje ili koja iz tih razloga može da ošteti konkurenta“. Takođe se navodi da lice koje želi da pokrene tužbu protiv lica koje se poslužilo reklamom koja ga je dovela u zabludu ne mora da dokazuje da je usled takve reklame došlo do stvarne štete, niti je potrebno dokazivati da je lice koje stoji iza takve reklame postupalo sa namerom ili nepažnjom.

2. Reklama prema nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore

2.1. Definicije pojmova

Nacrt Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore u članu 2. daje definicije raznih vrsta reklamiranja, pa s tim u vezi navodi šta se smatra kao reklama (oglašavanje), a zatim daje definiciju „reklame koja dovodi u zabludu“, pod kojom podrazumeva „svako oglašavanje koje svojim tvrdanjama i na bilo koji drugi način, obmanjuje ili postoji vjerovatnoća da će obmanuti lica kojima je upućena i do kojih dospije i za koje, zbog njenog obmanjujućeg karaktera postoji vjerovatnoća da će uticati na njihovo ekonomsko ponašanje ili koje iz tih razloga oštećuje i postoji vjerovatnoća da će oštetiti potrošača čak i kad se radi o oglasu koji nije objavljen“.

2.2. Reklama o ceni koja može da dovede u zabludu

Nacrt Zakona o reklamiranju cene koja može da dovede u zabludu je ovo pitanje smestio u deo koji se odnosi na zaštitu ekonomskih interesa potrošača. S tim u vezi se navodi da je „zabranjeno obaveštavanje o ceni koja dovodi u zabludu“. Da bi Zakon bio jasan onima kojima je namenjen u istom članu se dalje kaže da se pod zabludom u napred navedenom smislu smatra: a) da je cena niža nego što jeste; b) da cena zavisi od činjenica od kojih objektivno ne zavisi; c) da su u cenu uključene posebne usluge za koje se, inače, plaća posebna cena; d) da je cena bila ili da će biti povećana ili snižena za određeno vreme ili za određeni iznos, kao i da je odnos cena i upotrebljivosti ponuđenog i upoređujućeg proizvoda takav kakav objektivno nije.

2.3. Reklama i informisanje potrošača

U delu Zakona koji se odnosi na informisanje i obrazovanje potrošača u okviru reklame
obrađena su pitanja: diskrimnatorske reklame; reklame koja propagira nasilje; skivene reklame; reklame namenjene maloletnim licima, isticanje sponzorstva; posebna telefonska tarifa; objavljivanje u stručnoj literaturi kao i evidencija podataka o davaocu reklame. Ističe se da je zabranjena reklama kojom se „podstiče diskriminacija na osnovu rase, pola ili nacionalnosti i vrijeđaju dostojanstvo, religijska u druga ubjeđenja poreošača“. Kao što se može zaključiti, ova odredba se u celosti oslanja na međunarodne propise o ljudskim pravima. U nacrtu Zakona se dalje navodi da je „zabranjena reklama koja propagira nasilje i podstiče ponašanje štetno „za bezbjednost potrošača i životnu sredinu“. Nad ovim članom Zakona se svakako treba da zamisle svi oni koji, naročito kad je reč o elektronskim medijima, odabiraju programe ili u novinama daju priloge koji su često direktno suprotni napred citiranoj odredbi.

2.4. Evidencija podataka o davaocu reklama

Treba ukazati i na odredbu Zakona koja se odnosi na evidenciju podataka o davaocu reklama. S tim u vezi se ističe da sredstva za masovnu komunikaciju preko kojih se vrši reklamiranje proizvoda „dužna su da evidentiraju podatke o davaocu reklame i to: puno ime, adresu sjedišta ili prebivališta, broj pod kojim je registrovan za obavljanje djelatnosti u Crnoj Gori u Centralnom registru privrednog suda Republike Crne Gore ili broj lične karte i mjesto izdavanja lične karte odgovornog lica i broj poslovnog telefona“. Nema sumnje da je ova odredba korisna i da će sprečiti nesavesna lica da se služe prevarnom reklamom odnosno reklamom koja potrošače može da dovede u zabludu.

2.5. Zabrana reklame

U vezi sa reklamom, treba ukazati i na odrebu nacrta Zakona koja se odnosi na zabranu reklame. Zakonom se predviđa da tužbu za zabranu reklame mogu da pokrene „potrošač, organizacije za zaštitu ptrošača i druga zainteresovana lica“. Ukoliko sud zaključi da su povređene odredbe Zakona koje se odnose na reklame koje dovode potrošače u zabludu, on može „svojom odlukom naložiti ispunjenje određenih uslova, kao što su isključenje spornog sadržaja iz reklame, vršenje određenih korekcija na reklami i sl.“ Sudska odluka, navodi se dalje, „obavezuje sve učesnike u prometu i lica koja raspolažu sredstvima masovne komunikacije u roku od osam dana od dana objavljivanja u „Službenom listu Republike Crne Gore“.




3. Komparativna reklama

U vezi sa komparativnom reklamom treba istaći da se EU dugo nije mogao da postigne sporazum o zabrani uporednog (komparativnog) reklamiranja, jer su jedne države smatrale da je komparativno reklamiranje dozvoljeno, dok su druge tretirale i tu vrstu reklamiranja kao prevarnu ili onu koje može da dovede u zabludu, zbog toga što je cilj takve reklame da upoređivanjem proizvoda sa proizvodima konkurencije, onemogući konkurenciji prodaju pod istim uslovima.

Evropska unija je 1984 godine usvojila Direktivu kojom je dopunjena direktiva o prevarnom reklamiranju na taj način što je uključila i uporedno reklamiranje. U toj Direktivi se navodi da se pod „komaparativnim reklamiranjem“ podrazumeva reklama koja izričito ili prećutno identifikuje konkurenta robe ili usluga koji nudi robu ili usluge.Zatim se navodi osam vrsta reklamiranja koje se ne smatra kao komparativno reklamiranje i koje će biti dozvoljeno ukoliko se ispune određeni uslovi (nabrojano je osam uslova). Navodi se da se države članice obavezuju da obezbede „odgovarajuća i efikasna sredstva koja će korititi u službi borbe protiv prevarnog reklamiranja kao i u cilju saobražavanja sa odredbama komparativnog upoređivanja, zaštite konkurenata kao i u opštem interesu“. Ukoliko se konstatuje postojanje nekorektnog komparativnog reklamiranja „obezbediće se započinjanje pravnih postupaka u cilju donošenja naredbe o obaveznom obustavljanju prevarnog reklamiranja ili nedozvoljenog komparativnog reklamiranja“.

U nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore u delu koji se odnosi na definicije pojmova navodi se da je „komparativna reklama“ ona koja „neposredno ili posredno identifikuje konkurenta ili proizvode koje konkurent nudi“. Polazeći od direktive EEZ kojom se navodi kada je komparativna reklama dopuštena, Zakon Crne Gore na isti način navodi osam slučajeva kada je komparartivna reklama dopuštena. Komparativna reklama, prema nacrtu Zakona je dopuštena ako: ne dovodi potrošača u zabludu; upoređuje proizvode iste namene; objektivno upoređuje jednu ili više karakteristika proizvoda uključujući cenu; ne stvara zabunu na tržištu; ne narušava ugled, trgovačku marku i druge oznake konkurenata; upoređuje proizvode istog porekla kod proizvoda za koje je poreklo naročito značajno; ne koristi nepošteno ugled trgovačke marke i drugih prepoznatljivih oznaka porekla konkurentskog proizvoda i ne odnosi se na proizvod koji se reklamira kao imitacija ili zamena proizvoda koji imaju zaštićenu trgovačku marku ili druge oznake.

18. septembar 2006.
Prof. dr Jelena Vilus

Uvodne napomene

Iako direktiva o reklamiranju putem televizije iz 1989. godine ima izvesne odredbe koje se odnose na reklamiranje lekova i načina lečenja, Evropski Savet je 1992. godine usvojio direktivu koja se odnosi na reklamiranje medicinskih proizvoda za ljudsku upotrebu. Reklamiranje treba „da podstakne racionalno korišćenje medicinskih proizvoda time što će ih predstaviti objektivno, bez preterivanja u pogledu njihovih svojstava“. Treba napomenuti da u mnogim državama postoje posebni propisi za stavljanje u promet medicinskih i farmaceutskih proizvoda. Kad je reč o propisima EEZ u oblasti reklamiranja medicinskih proizvoda, onda treba navesti da se takva obaveza nalazi i u Rezoluciji Generalne skupštine Ujedinjenih nacija od 1985. koja, između ostalog, predviđa da zaštita potrošača obuhvata i „pravo na bezbednost, što predstavlja zaštitu od proizvoda, proizvodnih procesa i usluga štetnih po život i zdravlje“.

Međunarodni kodeks lojalnog ponašanja u oblasti reklamiranja tih proizvoda navodi da „reklamiranje tih proizvoda ne sme da dovede potrošače u zabludu u pogledu prirode i osobina tih proizvoda, a posebno: u pogledu sastava, svojstava, dejstva i ponašanja; u pogledu indikacija i dopuštenih ili preporučenih doza; u pogledu mogućih profilaktičkih dejstava; u pogledu negativnih i kontraindikovanijh dejstava; u pogledu kliničkih iskustava stečenih upotrebom tog proizvoda i svakog drugog dokaza u vezi sa njegovim svojstvima, kao i u pogledu načina proizvodnje i proizvođačevog iskustva.

Kad j reč o medicinskim proizvodima u praksi se pravi razlika da li je reklamiranje namenjeno širokoj masi potrošača i ono koje je namenjeno bolnicama (klinikama), laboratorijama ili užem krugu stručnjaka – lekara.

1. Direktiva o reklamiranju medicinskih proizvoda za ljudsku upotrebu

U vezi sa medicinskim proizvodima koji su namenjeni ljudima u Direktivi se navodi da njihovo reklamiranje ne sme da dovede u zabludu potrošače. Direktiva, takođe, poznaje dve vrste reklamiranja: jedno koje je namenjeno javnosti i drugo namenjeno medicinskim stručnjacima. U vezi sa reklamiranjem koje je namenjeno javnosti od država članica se zahteva da zabrane reklamiranje medicinskih proizvoda koji se daju na recept (za koje je usvojena posebna direktiva); zatim onih koji sadrže psihotropske ili narkotične supstance u smislu usvojenih međunarodnih konvencija. Takođe je zabranjeno u reklami navoditi indikacije koje se odnose na: tuberkulozu, bolesti koje se prenose polnim opštenjem, druge ozbiljne infektivne bolesti, dijabetes i druge bolesti metabolizma. U odredbama koje su namenjene reklamiranju koje se upućuje profesionalcima predviđa se da informacija o medicinskim proizvodima treba da ukaže na bitne elemente koji su u skladu sa zbirnim karakteristikama proizvoda i klasifikaciju isporuke medicinskih proizvoda.

U vezi sa ovom direktivom značajno je navesti da se njome insistira na adekvatnom i efikasnom praćenju reklamiranja medicinskih proizvoda. Sudovima i upravnim organima se daju ovlašćenja za preduzimanje određenih mera u cilju sprečavanja prevarnog reklamiranja. Države članice se obavezuju da postupak bude brz, a mere u pogledu zabrane reklamiranja mogu da budu privremene ili trajne. Sem toga, sudovima i drugim upravnim organima se, u cilju sprečavanja kontinuiranog dejstva prevarnog reklamiranja, koje je zabranjeno konačnom sudskom odlukom, daju ovlašćenja da zahtevaju objavljivanje odluke u celini ili pojedinim delovima u formi koju smatraju odgovarajućom i da pored ovoga zahtevaju objavljivanje korektivne izjave.

1.1. Obeležavanje medicinskih proizvoda

Pored direktive koja se odnosi na reklamiranje medicinskih proizvoda za ljudsku upotrebu, Evropska zajednica je 1992. godine usvojila i posebnu direktivu koja se odnosi na obeležavanje medicinskih proizvoda za ljudsku upotebu i o pisanim uputstvima uz takve proizvode. Na osnovu ove direktive na ambalaži medicinskog proizvoda ili na samom proizvodu moraju se, između ostalog, navesti podaci o: imenu medicinskog proizvoda, aktivnim supstancama koje sadrži, farmaceutskom obliku, posebnim uslovima za čuvanje, krajnji rok upotrebe, ime i adresa lica koje je ovlašćeno za distribuciju, kao i broj partije (batch number) proizvođača medicinskog proizvoda.

Uz medicinski proizvod obavezno se mora priložiti uputstvo za upotrebu koje mora da sadrži: identifikaciju medicinskog proizvoda, terapeutske indikacije, informacije koje su neophodne da potrošač upozna pre nego što počne da koristi proizvod; uobičajene informacije za pravilnu upotrebu; opis neželjenih efekata koji mogu da se jave prilikom normalne upotrebe medicinskog proizvoda, kao i potrebno ukazivanje šta treba preduzeti u takvim slučajevima, krajnji rok upotrebe i datum kada je uputstvo poslednji put revidirano.

Na ovom mestu treba istaći situaciju koja postoji u zemljama u tranziciji u koje se često uvoze lekovi iz zemalja u kojima transnacionalne farmaceutske kompanije proizvode lekove pa se dešava da se informacije koje se tiču medicinskog proizvoda daju na jeziku koji potrošaču nije poznat. Na primer, lek neke čuvene farmceutske kompanije se proizvodi u Poljskoj ili Mađarskoj i u Crnu Goru stiže sa informacijama na jeziku tih zemalja koje potrošač često nije u stanju da razume. Dakle, u propisima kojima se bliže reguliše ova materija bilo bi neophodno da se informacije o lekovima daju na jeziku zemlje uvoznice (u slučaju kd se lekovi uvoze). S tim u vezi svakako da je od značaja član nacrta Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore (čl. 82) u kome se navodi da se „isprave i oznake na proizvodima (deklaracije, garantni listovi, uputstva, oznake kvaliteta, upozorenje o rizicima kao i druga obavještenja potrošačima) moraju biti napisana na jeziku koji je u službenoj upotrebi u Republici“.

1.2. Propisi koji se odnose na medicinske proizvode u nacrtu Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore

Nacrt Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore sadrži samo nekoliko odredbi koji se odnose na predmet o kome je reč. Naime, u delu koji je posvećen Zaštiti bezbednosti života i zdravlja potrošača (čl. 7-9) navodi se opšte pravilo prema kome „proizvodi namijenjeni potrošačima moraju biti sigurni po život i zdravlje potrošača i životnu sredinu“. Dalje se ističe da proizvodi moraju odgovarati zdravstvenim, higijenskim, ekološkim i drugim uslovima u skladu sa zakonom, važećim standardima, tehničkim i drugim propisima“. Kao što se može zaključiti, u ovim članovima nije reč o medicinskim proizvodima već o proizvodima uopšte koji moraju biti bezbedni i sigurni za život i zdravlje potrošača. Svakako da u tu grupu prevashodno spadaju lekovi i medicinski preparati kojima se život i zdravlje potrošača štite.


2. Proizvodi farmaceutske industrije, transnacionalne korporacije i zaštita potrošača

U vezi sa razmatranjem reklamiranja medicinskih proizvoda i uslovima pod kojima se to reklamiranje dozvoljava ili zabranjuje, od značaja je ukazati i na neka pitanja koja se odnose na duple standarde kad je u pitanju izvoz lekova iz razvijenih u zemlje u razvoju. Naime, prema izveštaju Međunarodne organizacije saveza potrošača (IOCU) od 1993. godine „neki nemoralni postupci transnacionalnih korporacija (TK) koje upražnjavaju te korporacije u reklamiranju svojih proizvoda sistematski ugrožavaju zdravlje potrošača“. Ističe se da „na svetu nema dovoljno bolesnih koji bi apsorbovali sve nove ili varijacije starih lekova koji sa svetu proizvedu“. Ove firme na propagandu troše 15-20% ukupnih prihoda ili 2-3 puta više nego što troše na istraživanje. Dosta promotivnih aktivnosti je usmereno i na potrošače, a one se odnose ne samo na lekove i proizvode u slobodnoj prodaji, nego i na one koji se dobijaju na recept.

Mada je situacija u razvijnim zemljama ozbljna, u nerazvijenim je mnogostruko lošija. Na primer, jedno istraživanje u frankofonskoj Africi je otkrilo da samo 29% uvezenih farmaceutskih proizvoda odgovara standardima koji za iste postoje u Francuskoj. U pomenutom izveštaju IOCU se navodi da je jedna holandska organizacija za zaštitu zdravlja i privredni razvoj pronašla da se u „farmakopejama afričkih, karipskih, bliskoistočnih i azijskih zemalja prodaje 75% proizvoda koji su zabranjeni ili pod ograničenjima u jednoj ili više zemalja EEZ“.

Svetska zdravstvena organizacija je usvojila Etičke kriterijume za prodaju lekova koji mogu predstavljati osnovu za donošenje odgovarajućih zakona. U njima su jasno naznačene vrste informacija koje se obavezno moraju navesti u propagandnim materijalima. Mada odgovarajući zakoni postoje u gotovo svim zemljama sveta, često nedostaju sredstva ili politička spremnost da se oni dosledno poštuju. U izveštaju IOCU postoje i drugi podaci koji su uznemiravajući. Na primer, ističe se da se „često iznose lažne tvrdnje ili se namerno prećutkuju neželjeni efekti: lekari se podmićuju da prepisuju lek određenog proizvođača, čime se ugrožava pravo potrošača na izbor“. Sem toga, navodi se dalje, prekomerna upotreba antibiotika dovela je do rasprostranjenog problema otpornosti na ove lekove. Ističe se da bi mnogi oblici nemoralne promocije lekova prestali da se koriste „kada bi zdravstveni radnici odbili da u tome učestvuju“ (s tim u vezi spominje se mito, korupcija, krivotvorene „naučne“ studije, plaćena učešća na seminarima u atraktivnim letovalištima i sl.). Smatra se da bi na ovom planu udruženja lekara mogla više da pomognu.

Na pitanje kako da se obezbede potrošači od nekorektne prakse TK u farmaceutskoj industriji, ukazuje se naročito na sledeće:

• velike farmaceutske firme koje izvoze svoje proizvode moraju bezbednim postupcima da proizvode lekove koji ne bi ugrožavali zdravlje potrošača;
• dvolično ponašanje TK u pogledu prodaje lekova treba što je moguće više raskrinkavati. Potrebno je insistirati da se u pogledu proizvodnje i izvoza lekova u inostranstvo fabrike lekova pridržavaju standarda koji postoje u njihovim matičnim zemljama;
• potrebno je da svaka zemlja široko propagira listu koju su sačinile Ujedinjene nacije o proizvodima čija je upotreba ili prodaja zabranjena, strogo ograničena ili nije odobrena;
• svakako treba pozdraviti direktive EEZ/EU koje donosi na ovom planu, a koje se tiču proizvodnje, prodaje, obeležavanja kao i reklamiranja farmaceutskih proizvoda za ljudsku upotrebu.

Završavajući onim što je na početku obrađeno (tj. odgovbarajućim direktivama EEZ), treba svakako podvući da je problem proizvodnje i reklamiranja ovih proizvoda od posebnog značaja za potrošače. To upućuje na potrebu da se organizacije za zaštitu potrošača i relevantni faktori u zemlji povežu u borbi za zdravlje svojih građana. Nema sumnje da je u tom pogledu potrebna široka razmena informacija, objavljivanje uporednih testova, saradnja sa tzv. „potrošačkim Interpolom“, kao i korišćenje svih sredstava za masovne komunikacije (TV, radio, štampa), kako bi se potrošači na vreme obavestili o farmaceutskim proizvodima domaćih i stanih firmi koji su štetni za njihovo zdravlje.

18. septembar 2006.
Prof. Dr Jelena Vilus

Uvodne napomene

Na početku XXI veka turizam predstavlja jednu od najvećih industrija. Po prihodu ostvarenom od izvoza treća je u svetu, odmah posle naftne i automobilske. Mnoge zemlje su shvatile da ova grana može da bude strateški sektor njihovog razvoja, naročito na planu poboljšanja platnobilansnih pozicija i povećanja zaposlenosti. Sa razvojem ovog sektora, organizovana turistička putovanja su postala deo ukupnih kretanja u savremenom turizmu i na domaćem i na inostranom tržištu, a turističke agencije kao nosioci organizovanog turističkog prometa, svojom propagandnom aktivnošću i širokom prodajnom mrežom, bitno doprinose stvaranju povoljne atmosfere, što nije nebitno za odlučivanje potencijalne klijentele kada treba da se opredeli za ovaj vid putovanja.

Zaštita potrošača je proces koji je, posebno u Zapadnoj Evropi odnosno Evropskoj uniji, (EU), globalno gledano, daleko odmakao pa je stoga važan za turizam. Samoorganizovanje potrošača i zakonodavstvo u pojedinim zemljama prate razvoj tržišta te utiču na ponašanje tržišnih subjekata, uvek u pravcu sve veće i efikasnije zaštite potrošača. Evropska unija je proučavala ovaj problem u svim zemljama članicama i došla do zaključka da nije dovoljno da se ona sprovodi samo u okviru članstva nacionalnih udruženja turističkih agencija, već je taj zahtev proširila na sve organizatore putovanja. Suština promene se ogleda u tome što se celokupna materija zaštite potrošača podiže sa nivoa nacionalnih udruženja turističkih agencija na nivo države, odnosno reguliše se zakonodavstvom svake države članice EU, a ono se prilagođava zakonodavstvu Evropske unije.

Ovde treba dodati da u procesu pružanja turističkih usluga u turističkom mestu direktno ili indirektno učestvuju: ugostiteljstvo; saobraćaj; trgovina; zanatstvo; kulturne, zabavne, sportske, rekreativne organizacije; poštanski saobraćaj; bankarstvo i putničke agencije.

1. Vrste turističkih usluga

Prema Zakonu o obligacionim odnosima - ZOO (čl. 859) „ugovorom o organizovanju putovanja obavezuje se organizator putovanja da pribavi putniku skup usluga koji se sastoje od prevoza, boravka i drugih usluga koje su sa njima vezane, a putnik se obavezuje da organizatoru plati jednu ukupnu (paušalnu) cenu“. ZOO vrlo detalno reguliše ugovor o organizovanju putovanja i posvećuje mu skoro 40 članova (čl. 859 – 896). Pored Zakona o obligacionim odnosima, ova materija je regulisana i posebnim zakonom o turizmu, kao i opštim uslovima (tipskim ugovorima) koje sastavljaju turističke agencije i u kojima se često nalaze odredbe koje su za potrošače nepovoljne. Nacrt Zakona o zaštiti potrošača ne reguliše pitanje paket aranžmana, ali se ova materija reguliše Zakonom o turizmu („Sl. list RCG“ 32/2002, sa izmenama od 2003, 2004. i 2005. godine).

Druga oblast od značaja za turizam su ugovori o timesharing-u. Za razlikun od paket aranžmana, ovaj ugovor je detaljno regulisan nacrtom Zakona o zaštiti potrošača (čl. 55-62). U vezi sa ovim ugovorom značajno je istaći da se on ne odnosi samo na turističke objekte, već na „vremenski ograničenu upotrebu nepokretnosti“, ali se u zemljama zapadne Evrope najčešće koristi za korišćenje hotelskih kapciteta.

Evropska unija (EU) je usvojila direktive kako o paket aranžmanima (Council diretive on package travel, package holidays and package tours, 1990), tako i o kupovini prava na korišćenje nepokretnosti na bazi timesharing-a, 1994).



2. Paket aranžmani

Paket aranžmani se široko koriste u razvijenim zemljama, što znatno olakšava položaj korisnika takvih usluga, ali i položaj organizatora putovanja (tour operator-a). Ova materija je detaljno regulisana propisima Evropske unije, jer je uočeno da sa povećanjem kupovne moći potrošača i sve većim značajem usluga, jednoobrazna pravila o zaštiti potrošača u EU imaju za cilj ostvarenje jedinstvenog tržišta.

U međunarodnoj razmeni turističkih usluga dominiraju privredno najrazvijenije države. Krajem prošlog veka broj dolazaka korisnika turističkih usluga se popeo na preko milijardu godišnje i takav porast je zabeležen u oko 60 država u svetu. Prvo mesto drže SAD (sa oko 80 milijardi dolara), tri mediteranske destinacije Španija, Francuska i Italija (sa preko 30 milijardi) Velika Britanija (sa preko 20 miljardi), a zatim Nemačka, Austrija i Kanada (sa preko 10 miljardi dolara). Postoje pretpostavke da su se ovi iznosi povećali, kao i da su u poslednje vreme neke druge bliže destinacija (kao što su Grčka, Turska, Egipat, Tunis) ili dalje (kao što su Dubai, Mexico, Dominikanska Republika, Peru, Bali, Tajland, Maldivi, Sejšeli, Kenija) znatno povećale broj turista u svojim državama. Svetska trgovinska organizacija (WTO) predviđa dalji porast broja turista i procenjuje da će do 2010. godine prihodi od turizma iznositi preko hiljadu petstopedest milijardi dolara. Prema procenama svetskih eksperata region Mediterana će i dalje zauzimati značajno mesto u svetskim turističkim tokovima,kako zbog toplog mora tako i zbog blizine razvijenim državama Evrope.

Sve ovo govori u prilog tezi da Crna Gora sa većim i kvalitetnijim ulaganjima u turističke usluge i sa jedinstvenim prirodnim lepotama ima ozbiljne šanse da korisnike turističkih usluga iz sveta svake godine sve više poveća. Međutim, da bi u tome uspela, potrebno je, pored dobro opremljenih hotela i kvalifikovane radne snage sa znanjem stranih jezika, dobro poznavati propise kako domaće, tako i strane, kako bi putnik-turista u Crnoj Gori dobio sve ono što mu putnička agencija u njegovoj zemlji nudi kad je u pitanju boravak u Crnoj Gori. Nema sumnje da je i za ovu oblast pitanje informisanja od izuzetne važnosti, kao i upoznavanje turista sa opštim uslovima koje pripremaju turističke agencije.

2.1. Proces priprema organizovanog putovanja – paket aranžmana

Program paket aranžmana se planira mnogo ranije nego što uopšte dolazi do njegove konkretne realizacije. Plan se obično pravi od 12 do 18 meseci unapred kako bi za ugovaranja posebnih smeštajnih kapaciteta i prevoza i za markentišku promociju bilo dovoljno vremena. U savremenom svetu sve više se koriste kompjuteri za rezervacije paket aranžmana. Čim su informacije unete i dobijeni odgovori na sva pitanja, kompjuter će ukazati na to da li ima slobodnih mesta i odrediće broj određene opcije. Ako posle izvesnog vremena na dođe do bukinga, ovaj opcioni buking se briše i dobija novi. Sve dalje izmene vrše se po novom broju. Prednosti kompjuterizovanog sistema za rezervacije su u njegovoj brzini, svođenju grešaka na minimum kao i mogućnosti uvida u cenu svakog posebnog aranžmana.

2.2. Turističke usluge prema Zakonu o turizmu Crne Gore

Prema Zakonu o turizmu Crne Gore (koji ima 133 člana), pravna i fizička lica koja obavljaju turističke delatnosti dužna su: vidno istaknuti uslove, sadržaj i cenu svake pojedine usluge i pridržavati se tih uslova, sadržaja i cena; u prostorijama gde se vrše usluge, voditi knjigu žalbi i u roku od tri dana odgovoriti na svaki prigovor. Ovim Zakonom reguliše se i turistički paket aranžman (paušalno putovanje) pod kojim se podrazumeva „unaprijed utvđena kombinacija od najmanje dvije ponuđene pojedinačne usluge koje se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj cijeni, s tim da ukupna usluga traje duže od 24 časa ili uključuje barem jedno noćenje, odnosno smještaj“. Turistička agencija – organizator putovanja (tour-operator) - je turistička agencija koja organizuje turistički paket aranžman koji je sastavio organizator putovanja. Pored paket aranžmana Zakonom se regulišu i druge vrste turističkih usluga kao što su: nautički turizam, agro turizam, zdravstveni turizam, omladinski turizam. Posebno poglavlje je posvećeno ugostiteljskim delatnostima i kampovanju. Zakonom se predviđa da „proizvodi koji su predmet usluživanja moraju zadovoljiti norme kvaliteta (deklarisanje, svojstva kvaliteta, podaci o proizvodima i sl.) u skladu sa propisima kojima se određuje kvalitet proizvoda. U pogledu cena, navodi se da se „cijene obrazuju slobodno prema uslovima tržišta“. Predviđena je i mogućnost ostvarivanja subvencija turističkim agencijama koji za domaće i strane turiste organizuju turističke paket aranžmane, programe za odmor, organizovani grupni prevoz i kružna putovanja. Sve ovo u cilju podsticajnih mjera koje se uvode radi: kreiranja kvalitetnog crnogorskog turističkog proizvoda, povećanja iskorišćenosti smještajnih kapaciteta, unapređenja organizovanog turističkog prometa posebno u predsezoni i postsezoni, produženja turističke sezone, podsticanja turističkih agencija na duže programa, kao i ubrzanja razvoja turizma na pojedinim područjima Republike.

Nadzor nad primenom Zakona o turizmu vrše tiristički inspektori nadležnog organa državne uprave. Detaljno su predviđena ovlašćenja turističkih inspektora. Kaznene odredbe imaju za cilj sankcionisanje nepoštovanja odredbi Zakona o turizmu (iste se kreću od „četrdesetostrukog do tristostrukog iznosa minimalne zarade u Republici“).

Nacrt zakona o zaštiti potrošača, međutim, ne sadrži odredbe o turističkim uslugama i šteta je što se bar jednim članom nije ukazalo da se ovaj vid turističkih usluga, naročito one od značaja za turistike aranžmane, reguiše posebnim propisima (ZOO, Zakon o turizmu), kako bi se turisti sa istim upoznali pre polaska na put (kao što je to učinjeno u čl. 57.Zakona o zaštiti potrošača Slovenije - prečišćen tekst, iz 2004. godine). Kako je Zakonom o turizmu Crne Gore relativno malo prostora dato paket aranžmanima, koji su danas najrasprostranjeniji vid turističkih putovanja, bilo bi dobro da Crna Gora donese poseban zakon o paket putovanjima, odmorima i turama, koji bi bio maksimalno usaglašen sa Direktivom Evropske unije.

2.3. Paket aranžmani prema Direktivi EU 90/314 od 13. juna 1990.

U preambuli Direktive 90/314/EEC koja se odnosi na package travel, package holidays and package tours, navodi se da su osnovni ciljevi Zajednice potpuno stvaranje jedinstvenog tržišta, u kome je „turistički sektor bitan deo“. Različita zakonodavstva država članica u pogledu zaštite potrošača smatrana su kao prepreka potrošačima jedne države da kupe aranžmane u drugoj državi članici. Direktiva se bazira na potrebi detaljnog, tačnog informisanja sa kojim potrošač mora da se upozna unapred. Ukazuje se i na odgovornost organizatora poutovanja u slučaju da ne izvrši svoje obaveze onako kako je obećao prilikom zaključivanja ugovora.

Direktiva se ne odnosi na svaki putnički aranžman, već samo na one koji se nazivaju „package“ (paket) aranžmani, što znači da su to unapred pripremljene kombinacije koje uključuju prevoz, smeštaj i druge turističke usluge. Organizator putovanja je samo lice koje organizuje paket aranžmane na profesionalnoj osnovi.


2.4. Zaštitne odredbe Direktive

Direktivom se zabranjuje svaka prevarna reklama, odnosno informacija koja može potrošača da zavede (misleading information) u vezi sa paketom. Detaljno su navedeni uslovi koji se u pismenoj formi moraju prezentovati potrošaču pre zaključenja ugovora.. U slučaju kada putnička agencija koja organizuje paket aranžmane ima brošure ili opšte uslove koji se tiču putovanja, u njoj je svakako neophodno da se navede: destinacija kao i način, karakteristike i kategorije prevoza koji će da se koristi; vrsta smeštaja, kategorija hotela i komfor koji se nudi; vrsta ishrane koja je uključena u cenu; opšte odrdbe o pasošu i zahtevima u pogledu vize, kao i informacije u pogledu zdravstvenog osiguranja. Nezavisno od toga da li agencija ima posebnu brošuru, u Direktivi u dodatku navedeno je 11 uslova koje ugovor o paket aranžmanu mora da ispuni.

Za potrošača je izuzetno važno pitanje cene i njene eventualne revizije posle zaključenja ugovora. U Direktivi se navodi da cena navedena u ugovoru ne može da se menja, sem u tačno previđenim uslovima kao što su: promene cene prevoza, promene aerodromskih taksa ili drugih poreza vezanih za putovanje, promene deviznog kursa vezanog za određenu destinaciju. Ovi razlozi moraju izričito da se navedu u ugovoru pa ukoliko nisu, organizator putovanja nema pravo da se na njih poziva. Zanimljiva je odredba Direktive prema kojoj cena navedena u ugovoru ne može da se menja (poveća) 20 dana pre početka putovanja.

U Direktivi EU se ne navodi koliki procenat povećanja cene može da bue osnov za odustanak, već se kaže da je potrošaču dozvoljeno da odustane od ugovora ukoliko se cene „suštinski“ promene u odnosu na one koje su navedene u ugovoru. U tom slučaju potrošač ima pravo da raskine ugovor bez plaćanja bilo kakve naknade ili mu se daje pravo da prihvati neku drugu mogućnost putovanja kao zamenu za onu kojom nije zadovoljan.

U pogledu odgovornosti organizatora putovanja, Direktiva predviđa da je oganizator putovanja odgovoran ne samo za svoje obaveze i njihovo izvršenje, već i za obaveze posrednika i isporučioca usluga. Ovo je u skladu sa koncepcijom paket tura koja obuhvata kombinaciju nekoliko elemenata za koje je operator odgovoran. Organizaor se oslobađa odgovornosti u slučaju „više sile“ (force majeure), krivice treće strane kao i krivice samog potrošača. U svakom slučaju, od organizatora se zahteva da ponudi odgovarajuću pomoć potrošaču koji se nađe u nevolji ili teškoćama. Značajno je dodati da Direkiva predviđa obavezu za organizatora ovih putovanja da obezbedi dovoljna sredstva o tome da će refundirati uplaćeni novac u slučaju njegovog stečaja (insolventnosti). Klauzule kojim bi se isključila odgovornost tour-operatora nisu dozvoljene, sem u izuzetnim slučajevima, koji su navedeni u međunarodnim konvencijama.


2.5. Odredbe o povećanju cene paket aranžmana u opštim uslovima turističkih agencija

Ne ulazeći ovom prilikom u širu analizu opštih uslova turističkih agencija koje potrošač dobija prilikom zaključenja ugovora o paket aranžmanu, zanimljivo je navesti da se ti opšti uslovi delimično slažu sa napred navedenom Direktivom EU. Naime, u opštim uslovima se navodi da organizator putovanja može zahtevati povećanje ugovorene cene ako je posle zaključenja ugovora došlo do promene u kursu razmene domaće valute u odnosu na valutu iskazanu u cenovniku i u svim drugim slučajevima promene kursa u odnosu na objavljene valute u programu putovanja ili do promene u valutama prevoznika.

Druga odredba u najvećem broju opštih uslova može da bude štetna za potrošača. Tom odredbom se predviđa da ako povećanje ugovorene cene prelazi 10%, putnik može putem pisanog otkaza raskinuti ugovor bez obaveze naknade štete, „ali najkasnije u roku od 48 sati od dostavljanja pisanog obaveštenja o povećanju cene“, u kom slučaju ima pravo i na povraćaj onoga što je uplatio orgnizatoru. Ukoliko u naznačenom roku putnik pisanim putem ne obavesti organizatora da odustaje od ugovora, „smatra se da je saglasan sa novom cenom“. Nema sumnje da je rok od 48 sati kratak i da bi ga trebalo produžiti ili bar detaljnije navesti da taj rok počinje da teče od dana kada je organizator dobio obaveštenje da je putnik primio obaveštenje o povećanju cene.

Opšti uslovi, takođe, sadrže opširne odredbe o reklamaciji, načinu obeštećenja za slučaj da su usluge iz programa putovanja nepotpuno izvršene. Iste su dosta komplikovane i nezadovoljni putnik će teško moći brzo da se obešteti za slučaj da nije bio zadovoljan pruženom uslugom. Najčešće klijent, po povratku sa odmora, mora dodatno da dokazuje nedostatke kako bi dobio spor. Mnogi sudovi u državama članicama EU smatraju, međutim, da lista nedostataka „primljena k znanju“, koju je potpisao vodič, predstavlja priznanje organizatora i da dodatno dokazivanje nije potrebno.

Kao što je ranije navedeno kada je dat osvrt na značaj opštih uslova generalno, tako se i u vezi sa opštim uslovima turističkih organizacija, na kraju navodi da „odredbe opštih uslova čine sastavni deo ugovora između putnika i organizatora i „obavezujuće su za obe strane“. Opšti uslovi se obično nalaze na website-u turističke agencije na koji turističke agencije upućuju putnike, ali se postavlja pitanje koliko putnika, koji nisu bili u mogućnosti da lično dođu u turističku agenciju, ima mogućnost da se preko Interneta, na kome se nalaze website turističkih organizacija, upozna sa sadržinom opštih uslova.


3. Timesharing – vremensko ograničenje upotrebe nepokretnosti u turizmu

Timesharing je novi oblik smeštaja turista koji podrazumeva vremenski ograničeno pravo korišćenja smeštajnih kapaciteta. Kako se ovaj ugovor koristi za ugovore o korišćenju nepokretnosti ne samo kad je reč o turistima, već u najširem smislu reči, ovde će se samo pomenuti mogućnost korišćenja ovih ugovora za turističke potrebe.

Kod ovih ugovora korisnici smeštajnih kapaciteta žele da koriste određene turističke objekte - obično apartmane – za jednu, dve ili više nedelja određeni broj godina, s tim što najčešće ne postaju vlasnici nego imaoci prava korišćenja turističkog objekta u vezi sa njegovom namenom.

Uz pravo korišćenja turističkog objekta odnosno ugovorene smeštajne jedinice, omogućava se i korišćenje dopunskih usluga, zajedničkih prostorija, teniskih terena, bazena i dr., kao i održavanje svega toga. Korisnik se obavezuje da plati određeni iznos unapred kao i troškove tekućeg održavanja, s tim što svoje pravo korišćenja može ustupiti trećem licu ili ga zameniti sa nekim koji ima istu vrstu zakupa na nekoj drugoj lokaciji. U razvijenim turističkim zemljama postoje dve vrste ugovora za regulisanje ovakve vrste korišćenja objekata. Jednim se utvđuje pravo svojine, a drugim samo pravo korišćenja.

Evropski parlament i Savet su 1994. godine usvojili Direktivu 94/47/EC o zaštiti kupaca u vezi sa određeni aspektima ugovora koji se odnose na kupovinu prava korišćenja nepokretnosti na bazi timesharing-a (Directive 94/47/EC on the protection of purchasers in respect of certain aspects of contracts relating to the purchase of the right to use immovable properties on a timeshare basis).

Nacrt Zakona o zaštiti prava potrošača Crne Gore sadrži opširne odredbe (55-62) o ugovoru o pravu na vremenski ograničenu upotrebu nepokretnosti (timesharing). Ove odredbe se maksimalno oslanjaju na napred pomenutu Direktivu EU i odnose na korišćenje svih vrsta objekata koje je vremenski ograničeno. Zakonom se određuje pojam i forma ugovora (ugovor „mora biti sačinjen u pismenoj formi“), prethodno obavještenje koje je trgovac dužan da dostavi zainteresovanom potrošaču, sadržaj ugovora, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora i njegove posljedice kao i uticaj jednostranog raskida na ugovor o kreditu.

Nema sumnje da je ugovor o pravu na vremenski ograničenu upotrebu nepokretnosti od posebnog značaja za Crnu Goru i o njemu bi trebao da se napiše poseban prilog. Ovom prilikom, kao što je rečeno, ova vrsta ugovora osvetljena je samo sa aspekta korišćenja hotelskih kapaciteta na ograničeno vreme na bazi svojine ili korišćenja, pa će se ovaj vid svavako koristiti i u Crnoj Gori u oblasti turizma, kao što je to slučaj u razvijem zemljama Evrope (Španije, naročito).


Zaključne napomene

Kad je reč o zaštiti potrošača, treba istaći da kvalitet usluga u turizmu i zaštita potrošača idu zajedno i da je visok oblik poslovanja najbolja briga za klijenta, a to se najefikasnije postiže ako se on poznaje, poštuje i razume. Dugoročni opstanak i uspeh svake agencije, prema tome, zavisi od njene sposobnosti da zadovoljava potrebe svojih sadašnjih i potencijalnih putnika. Jedan od osnovnih principa markentiškog pristupa poslovanju turističkih agencija jeste da se one ne bave proizvodnjom i prodajom turističkih usluga, već zadovoljenjem potreba svojih klijenata. Ko to shvati i primenjuje, stvorio je sebi osnovu za uspešno poslovanje. Opšte je poznato da se niski nivo poslovanja najviše odražava na gubitak u prodaji. Istraživanja pokazuju da klijent svoje nezadovoljstvo prenese jedanaestorici ljudi, a zadovoljstvo samo trojici.

Zbog svega napred navedenog potrebno je kvalitetu usluga prići organizovano, sistematski i planski. S tim u vezi treba definisati strategiju usluga, odrediti standarde kvaliteta sa kojim treba upoznati radnike agencije i maksimalno eliminisati greške čim se iste uoče. O kvalitetu presuđuje klijent i sistematskim istraživanjem treba ustanoviti njegovo mišljenje. Žalbe mogu biti od pomoći jer istraživanja pokazuju da će se 55% do 70% putnika koji negoduju vratiti agenciji ukoliko se na njihove pritužbe odgovori pozitivno. Trend u pogledu pružanja usluga treba da bude „dati uvek više“.

24. jul 2006.
Prof. dr Jelena Vilus

Prilikom razmatranja zakonskih, podzakonskih i upravnih odredbi država članica koje se odnose na praćenje aktivnosti televizijskih prenosa, Savet Evropskih zajednica je došao do zaključka da se te odredbe međusobno razlikuju i da zbog toga mogu da predstavljaju prepreku slobodnom prenosu i prodaji televizijskih programa iz jedne države u drugu, što bi imalo za posledicu restrikcije pluralizma i slobode televizijskih informacija, kao i celom sektoru informacija. S druge strane te razlike svakako ugrožavaju slobodnu razmenu informacija i negativno se odražavju na konkurenciju na zajedničkom tržištu. Kako je Savet Evrope ovo pitanje već regulisao na način koji je na znatno višem nivou od onih koji postoje u nekim državama članicama, a kako komunitarno pravo u ovoj oblasti treba da se oslanja na Konvenciju o zaštiti ljudskih prava i osnovnih sloboda, Savet je odlučio da se ova pravila ujednače i time obezbede veća prava potrošača ovih usluga. Stalo se, naime, na stanoviše da se u oblasti reklamiranja na televiziji mora obezbediti određeni broj minimalnih pravila i standarda koje svaka država mora da usvoji, s tim što svaka država može da donese strožija pravila u određenim okolnostima. S tim u vezi Savet EEZ je 1989. godine doneo direktivu u usaglašavanju zakonskih, podzakonskih i upravnih propisa država članica koji se odnose na praćenje prenosa televizijskih aktivnosti, s tim što je tu dirketivu izmenio i dopunio direktivom usvojenom 1997, koja predstavlja konsolidovani tekst kojim se regulišu ova pitanja.

1. Definicije određenih pojmova

Direktivom iz 1997. se određuju pojmovi kao što je „televizijski prenos“, „televizijsko reklamiranje“, “prikiriveno reklamiranje“ i „sponzorstvo“. “Sponzorstvo“ znači donacije koje daju javna ili privatna preduzeća koja nisu uključena u aktivnosti televizijskih prenosa ili proizvodnju audovizuelnih programa, sa ciljem promovisanja njihovog imena, trgovačke marke, njihovih aktivnosti ili proizvoda. „Telešoping“ je neposredna ponuda javnosti preko televizije isporuke robe ili usluga, uključujući i nepokretnosti, prava i obaveza, uz određenu naknadu.

Za televizijskog glavnog i odgovornog urednika (broadcaster), koji može da bude fizičko ili pravno lice, određuje se pravilo prema kome on ima odgovornost za uređivačku politiku programa u smislu uslova koji su postavljeni Direktivom ili strožijim pravilima koje u tom pogledu propiše država članica. Direktiva sadrži odredbe o odgovornosti glavnog i odgovornog urednika u slučaju kada je njegovo sedište u državi članici, kao i njegova odgovornost u slučaju kada se programi njegove kuće izvode u drugim državama ili se odluke o politici televizijskih programa donose u trećim državama. Direktivom se predviđa da će sve države članice biti obavezne da obezbede slobodan prijem i prenos svih programa iz drugih država članica. Navedeni su i uslovi kada se od ovog pravila može odstupiti (naročito u slučajevima kada se proceni da bi takvi programi mogli negativno da utiču na maloletnike).

2. Televizijsko reklamiranje, sponzorstvo i telešoping

Televizijsko reklamiranje i telešoping su dozvoljeni pod uslovom da se drže odvojeno od drugih delova programa u optičkom i/ili akustičnom smislu. Prikriveno reklamiranje i telešoping se zabranjuju. Ove vrste televizijskih aktivnosti treba da se ubacuju između programa. Oni mogu da se prikažu i tokom programa pod uslovom da se integritet i vrednost programa ne dovodi u pitanje. Kad je reč o prenosu audiovizuelnih programa kao što su filmovi, naročito oni koji su rađeni za televiziju (isključujući serije, lake zabavne i dokumentarne programe), ukoliko traju duže od 45 minuta mogu da se prekidaju jednom za svaki period od 45 minuta. Televizijske reklame i telešoping nisu dozvoljeni kada se drže crkveni obredi i bogosluženja.

Zabranjeno je televizijsko reklamiranje cigreta i drugih duvanskih proizvoda, lekova i medicinskih proizvoda i načina lečenja (izuzetno se može dozvoliti ako u tom smislu država donese posebnu odluku).

3. Javno objavljivanje odgovora na uvrede ili iznošenja podataka

koji vređaju reputaciju ili integritet ličnosti

U slučaju da se u nekom televizijskom programu ošteti integitet ili drugi legitimni interes nekog fizičkog ili pravnog lica, Direktivom se predviđa da takvo lice ima pravo da u razumnom roku posle takvih izjava dobije pravo da na isti način i u istom vremenu koliko je bilo dato prilikom iznošenja takvih izjava iznese svoj odgovor i obrazloženje. Države članice nemaju pravo da nametnu nerazumne uslove da bi se povređenom licu otežalo ili onemogućilo davanje odgovora. S ovim u vezi države članice se obavezuju da utvrde postupak kako bi se ovo pravo moglo ostvariti na način predviđen direktivom. Ovo pravo može da se uskrati jedino ako takve izjave podležu krivičnoj ili građanskoj odgovornosti ili su ispod nivoa javne pristojnosti.

Direktiva predviđa osnivanje kontakt komiteta u okviru Komisije EEZ koja bi bila sastavljena od nadležnih predstavnika država članica. Detaljno se predviđaju nadležnosti i obaveze kontakt komiteta u vezi sa efikasnom primenom direktive, kao i stalna razmena mišljenja u vezi sa bilo kojim pitanjem koje je od značaja za reklamiranje preko televizije. Države članice su dužne da Komisiji dostave svoje propise kako bi se dobio uvid o usaglašavanju istih sa odredbama direktive. Svake druge godine Komisija je dužna da Evropskom parlamentu i Savetu, kao i Ekonomsko-socijalnom savetu podnosi izveštaje o primeni ove direktive, predlozima za njenu dopunu ili izmene „naročito u svetlosti savremenog tehnološkog razvoja“. Na ove statusne odredbe direktive je ukazano sa namerom da se čitaoci upoznaju da u vezi sa primenom odredbi koje se tiču televizijske reklame nema proizvoljnosti i da se moraju poštovati striktna pravila predviđena ne samo direktivom već i onima koji se brinu o njenoj primeni.

4. Propisi nacrta Zakona o zaštiti potrošača Crne Gore

Prilikom razmatranja pitanja reklame uopše, ukazano je da nacrt crnogorskog Zakona u poglavlju o informisanju i obrazovanju potrošača sadrži dosta članova (84-93) koji se odnose na reklamu uopšte, kojim se predviđa zabrana reklamiranja određenih proizvoda određenoj grupi lica (maloletnika, na primer). U tom delu nalazi se samo jedan član (čl. 90) kojim se reguliše pitanje „isticanja sponzorstva“ i to je svakako dobro. U prvom stavu tog člana se kaže da „privredni subjekti čija je osnovna djelatnost proizvodnja ili prodaja duvana i duvanskih proizvoda ne smiju biti istaknuti kao sponzori televizijskih i radio programa“. Drugi stav istog člana reguliše pitanje lekova i lekarskih tretmana pa se navodi „da televizijski i radio programi spozorisani od strane privrednih subjekata koji se bave proizvodnjom i prodajom medicinskih proizvoda i tretmana mogu promovisati ime sponzora, ali ne ljekove i medicinske proizvode čije je reklamiranje zabranjeno zakonom“.

Možda bi u vezi sa reklamiranjem na televiziji mogao da se pomene i čl. 93. nacrta Zakona u kome se zahteva „evidencija podataka o davaocu reklame“. Ističe se da su sredstva za masovnu komunikaciju (među koje svakako dolaze televizija i radio) preko kojih se vrši reklamiranje proizvoda dužna da evidentiraju podatke o davaocu reklame (navodi se koji sve podatke je dužan davalac reklame da podnese). Ovo je svakako korisno i dobro, ali ni izdaleko nije dovoljno, ako se uzme u obzir direktiva EEZ o kojoj je napred bilo reči.

5. Zaključne napomene

Nema sumnje da je direktiva iz l997. koja sadrži konsolidovani tekst o praćenju prenosa televizijskih aktivnosti od izuzetne važnosti, pa nije slučajno što se i ona nalazi na spisku direktiva koje su države članice dužne da u neizmenjenom, integralnom obliku unesu u svoja zakonodavstva. U uslovima razvijene elektronske tehnologije i njenog brzog usavršavanja i napredovanja, u situaciji kada je sve manje vremena za čitanje novina i časopisa, odgovornost televizijskih i radio urednika za reklame na njihovim medijima je ogromna. Opravdano je što se Komisija EEZ odlučila da u toj oblasti zavede red i da države članice obaveže na maksimalno usaglašavanje propisa u toj oblasti. Nažalost, u zemljama koje prolaze kroz teške i bolne periode tranzijcije često se na televiziji saopštavaju podaci o ljudima ili preduzećima koji šokiraju javnost, a da pritom ti isti ljudi ili predstavnici preduzeća koji su bili predmet takvog oglašavanja ne dobiju priliku da se sami oglase i kažu „svoju istinu“. Otuda se čini da član napred pomenute direktive o pravu na odgovor za javno izrečenu reč na televiziji dobija izuzetan značaj.

Pretpostavka je da se slične odredbe nalaze u nekim drugim propisima (kao što su oni koji se odnose na oglašavanje), ali bi svakako bilo dobro da se nekoliko bitnih odredbi iz pomenute direktive nađe u delu Zakona o zaštiti potrošača kojim se reguliše informisanje i obrazovanje potrošača. Uostalom, to će biti obaveza Crne Gore prilikom usaglašavanja (harmonizacije) njenih propisa sa propisima Evropske unije.

18. septembar 2006.
Prof.dr Jelena Vilus

Kampanja će trajati osamnaest mjeseci a otpočela je u maju ove godine uz podršku Evropske agencije za rekonstrukciju.

Ova kampanja ima za cilj, prije svega, da informiše i edukuje potrošače o njihovim pravima, kao i da ubrza proces usvajanja Zakona o zaštiti potrošača. Kampanjom bi se konstantno vršio pritisak na državne institucije da, konačno, stvore uslove da se Zakon, koji je već godinama u skupštinskoj proceduri, usvoji. Iz ovih razloga je CEZAP oformio i svoj web sajt kako bi omogućio još jedan vid kontakta sa potrošačima, osim otvorene telefonske linije.

Aktivnosti koje je CEZAP osmislio za ovu kampanju su sledeće:

• Anketiranje potrošača po pitanju prava potrošača na početku i na kraju kampanje CEZAP-a,čijim bi se upoređivanjem rezultata dobila, između ostalog, ocjena uspješnosti naše kampanje;
• Izdavanje ukupno devet brošura na razne aktuelne teme od interesa za potrošače;
• Organizovanje TV - debata na teme brošura;
• Štampanje posebne brošure na temu "Komentar Zakona o zaštiti potrošača", ukoliko Zakon u međuvremenu bude usvojen;
• Svakodnevno prikupljanje prigovora potrošača koji su animirani pročitanim brošurama i odgledanim debatama putem posebno otvorene telefonske linije za ove prigovore, kao i putem web sajta;
• Rješašavanje prigovora potrošača putem davanja savjeta od strane CEZAP-a ili upućivanjem prigovora Republičkoj tržišnoj inspekciji;
• Na kraju kampanje smo planirali održavanje Okruglog stola na kom bi se sumirali rezultati svih aktivnosti CEZAP-a na ovoj kampanji.

Watchdog projekat je desetomjesečna kampanja podržana od USAID-ORT-a, koja je započeta sredinom januara tekuće godine i trajaće do sredine decembra.

U ovoj kampanji su predviđene razne aktivnosti iz domena zaštite potrošača:

• Nastavljanje prikupljanja prigovora na otvorenu telefonsku liniju CEZAP-a, njihovo rješavanje putem davanja savjeta od strane CEZAP-a ili prosleđivanjem nadležnim inspekcijskim organima na rješavanje; Ovdje moramo naglasiti da imamo izvanrednu saradnju sa Republičkom tržišnom inspekcijom koja sve prigovore potrošača koje mi prosleđujemo prioritetno rješava.
• Organizovanje TV-debate na temu odnosa "Prodavac - potrošač" uz učešće predstavnika ove dvije "suprotstavljene" strane sa ciljem da se smanji antagonizam između njih. Debata je sprovedena na TV-Anteni u maju mjesecu i znamo iz naknadnih telefonskih poziva potrošača da je imala određeni odjek u javnosti, tj. da je animirala potrošače što joj je i bio osnovni cilj.
• U septembru mjesecu planiramo novu TV-debatu na temu stanja na našim zelenim pijacama takođe sa relevantnim stručnjacima iz ove oblasti.

Danas je aktiviran sajt CEZAP-a. Trudićemo se da posjetiocima obezbijedimo da pronađu sve što je potrebno da znaju o svojim pravima kao i da pružimo dodatne informacije i pomoć... Itd, itd... Ovo je ionako probni tekst, služi za provjeravanje izgleda stranice.